Recomendamos o trabalho de João José Forni, autor do livro “Gestão de Crises e Comunicação”. Acompanhamos os detalhes do terrível episódio da United Airlines, em 10/04, pelo Facebook de João Forni:
“United Airlines perde US$ 1 bilhão em valor de mercado na abertura da Bolsa, pela truculência em expulsar passageiro de voo, porque precisava de lugares no avião, em Chicago. CEO chama cliente de ‘beligerante’ e elogia empregados que o arrastaram do avião. O episódio caiu como uma luva nas redes sociais, saltou para ‘trend topics’ nas primeiras horas do dia no Twitter. Existe um princípio de ‘Crisis Management’ que preconiza: as decisões que uma organização toma nos primeiros minutos após o desencadear de uma crise podem determinar definitivamente o sucesso ou o fracasso de como essa crise vai ser administrada daí pra frente. Foi aí que a United errou. Errou em tudo: na ação e na comunicação. E agora está tentando consertar. O CEO da empresa, Oscar Munoz, divulgou nesta terça-feira uma nova Nota, agora mais realista, admitindo que errou e lamentando tudo que aconteceu. Disse que vai corrigir. Pena que demorou a cair a ficha. Por mais que se esforce, o estrago já está feito e o episódio certamente será um case clássico de como não conduzir uma crise”.
Acompanhe mais detalhes da opinião de João Forni sobre a crise da United aqui.
Reputação abalada da United Airlines
Perda financeira, da reputação, tudo porque a comunicação do presidente Oscar Munoz logo após o acontecimento foi desastrosa, além é claro da atitude em si de retirar o passageiro à força. Será que dessa vez a United Airlines conseguirá recuperar a reputação?
Experiência da jornalista de mídias sociais Kelly Nagaoka
“Fiquei emocionada ao ver o vídeo do passageiro sendo retirado à força, pois passei por uma situação parecida, em 1996. Quando voltava da China, após treinar tênis de mesa durante 2 meses, em Xangai, amassaram minha passagem e não me deixaram embarcar. Com 16 anos, foi uma das experiências mais desafiadoras da minha vida”.
- Presidente da United Airlines pede desculpas por passageiro agredido
- João José Forni, Especialista em gestão de crises e comunicação estratégica
Desde 2011, a jornalista Kelly Nagaoka trabalha com estratégias, produção e gestão de conteúdo em mídias sociais. Nascida em São Paulo, mudou-se para Taubaté, em 2012. Com apoio do Sebrae, após 6 meses de moradia na cidade, ministrou sua primeira palestra sobre redes sociais. À frente da Nagaoka Mídias Sociais, já trabalhou em mais de 80 projetos de redes sociais, entre eles, Grupo Shibata, Postos Arco-Íris, Studio Mormaii Vila Mariana, Rose Akahori – Terapias Orientais, Oiwa Elevadores, WK Diagnose, entre outros. Em 2013, no Prêmio Lettering, com participação de algumas das melhores agências do Vale do Paraíba, ganhou o troféu na categoria site institucional, com o cliente Lineu Bravo Luthier. Foi professora de pós-graduação na disciplina Imagem e Reputação nas Mídias Sociais, na Universidade de Taubaté (Unitau). Antes de ingressar no mundo digital, foi editora-chefe de revistas femininas e repórter em jornais japoneses. Organizou os livros “Tênis de Mesa – Teoria e Prática” e “Em Sintonia com a Vida”. Ex-atleta da seleção brasileira de tênis de mesa, participou do Mundial adulto na Inglaterra (97), foi bicampeã sul-americana e do Aberto dos EUA. Aos 14 anos, fez estágios na Butterfly do Japão. Dois anos depois, morou 2 meses em Xangai, na China. Uma apaixonada por tênis de campo, desde 2014, organiza o Café com Tênis e Beach Tennis, encontro feminino voltado para tenistas de todas as idades e níveis, com 68 edições realizadas.