Em 2014, Kelly Nagaoka, jornalista e fundadora da Nagaoka Mídias Sociais, recebeu o convite do publicitário Israel Degásperi para participar do debate sobre gerenciamento de crise, no Social Media Weeek SP, um dos maiores eventos de mídias sociais do Brasil. O painel, que contou com mais dois convidados, Marcelo Salgado (gerente de redes sociais do Bradesco) e Eduardo Prange Tchê (presidente do Comitê de Mídias Sociais da Abradi e sócio fundador da Seekr), aconteceu no dia 25/09, das 14h30 às 15h30, no Museu da Imagem e do Som (MIS), em São Paulo.
Experiências com gestão de crise
A primeira crise que Kelly Nagaoka enfrentou foi no Twitter, em janeiro de 2010, quando ainda trabalhava no meio impresso. Um famoso apresentador de TV viu o perfil da revista e, nas palavras dele, “sabe quando a raiva voltou”, resolveu descontar em um tweet polêmico. Entrando em contato com todos da empresa, a maioria sugeriu: ignore. Contrariando a opinião majoritária, a jornalista resolveu sair do perfil oficial e entrar para conversar como @kellynagaoka. Essa foi sua primeira mensagem: “É uma honra receber a sua mensagem, mesmo que desta maneira. Somos fã do seu programa e da sua pessoa”. Poucas horas depois e muitos tweets e e-mails, a vitória: o tweet foi retirado, evitando com que a mensagem ficasse no ar para mais de 100 mil seguidores. E esse foi o e-mail de conclusão:
“Oi Kelly, olha não faz parte da minha pessoa fazer esse tipo de coisa, mas sabe quando a raiva voltou? Olha, já tirei a mensagem do Twitter em respeito a você e a seu e-mail. Espero dessa vez resolver. Muito obrigado mais uma vez pelo seu carinho e atenção. Tenho certeza que vou resolver essa situação.”
Quase três anos depois, Kelly conviveu com outro gerenciamento de crise nas redes sociais, quando um de seus principais clientes sofreu com uma imagem falsa no Facebook. Na época, ela entrou em contato com alguns dos grandes profissionais da área, como Patrícia Teixeira (autora do livro “Caiu na Rede. E agora?”), Estêvão Soares (consultor da Estrategi.ca, professor e palestrante), Renato Mendes (professor de gestão de crise na Ecommerce School – 2011), Marcia Ceschini (coordenadora de projetos digitais da WSI Consultores). Todas as dicas desses profissionais e de outros foram essenciais para combater a crise. Marcia e Alaina Paisan (gerente de marketing digital da TM2DD) acompanharam um pouco mais de perto essa história, pois no ápice da crise a jornalista de mídia social estava participando do iMaster InterCon. O comunicado oficial foi elaborado no meio do evento. Três dias depois, em meio a um novo mundo das redes sociais que lhe foi apresentado, surgiu o convite para participar do podcast Social Media Cast, com Alaina, Temo Mori, Samuel Gatti e Fabrício Mazzocco. Kelly Nagaoka contou um pouco de como estava lidando com esse grande desafio e, com o cansaço de quase não dormir e comer naqueles exatos 6 dias intensos de crise, acabou até deixando o programa antes de terminar.
6 dicas de nosso dia a dia
Lidar com pequenas crises hoje faz parte da rotina da agência digital. Algumas de nossas dicas são:
– Monitoramento constante, com ferramentas gratuitas e pagas;
– Rapidez nas respostas;
– Ao receber a reclamação pública, é importante levar a conversa para o modo privado. Para um melhor atendimento, peça que mande os dados e contatos via mensagem privada.
– Evite o instinto de apagar as reclamações. Aproveite as críticas para aprender com seu fã e cliente.
– Cordialidade sempre, mesmo nas piores reclamações;
– Errou? Seja transparente. Peça desculpas e aprenda para tentar não repetir o mesmo erro.
Crise na redes sociais
Confira alguns links voltados ao tema:
- Depoimento de Kelly Nagaoka na matéria da Lettering: “Reputação a um clique”
- Mídias sociais nas empresas: como lidar com críticas
- Mascotes & Cia é alvo de indignação por um dia no Facebook
- Gerenciamento de crise da Ades Brasil
- #SMC18: Sandy dá rasteira no Macaco mas gestão de crise contorna o problema
- Gestão de crise em mídias sociais no Google+
- Crise – Nagaoka Mídias Sociais
Social Media Week
O Social Meed Week, de 22 a 26 de setembro de 2014, ocorreu em diversas partes do mundo, como Berlim, Chicago, Johannesburg, London, Los Angeles, Miami, Mumbai, Roma, Rotterdam e Sidney. Em São Paulo, o evento acontece no MIS (Museu da Imagem e do Som).
– Facebook do Social Media Week São Paulo
– Novidades no Instagram e Facebook da Nagaoka Mídias Sociais
Desde 2011, a jornalista Kelly Nagaoka trabalha com estratégias, produção e gestão de conteúdo em mídias sociais. Nascida em São Paulo, mudou-se para Taubaté, em 2012. Com apoio do Sebrae, após 6 meses de moradia na cidade, ministrou sua primeira palestra sobre redes sociais. À frente da Nagaoka Mídias Sociais, já trabalhou em mais de 80 projetos de redes sociais, entre eles, Grupo Shibata, Postos Arco-Íris, Studio Mormaii Vila Mariana, Rose Akahori – Terapias Orientais, Oiwa Elevadores, WK Diagnose, entre outros. Em 2013, no Prêmio Lettering, com participação de algumas das melhores agências do Vale do Paraíba, ganhou o troféu na categoria site institucional, com o cliente Lineu Bravo Luthier. Foi professora de pós-graduação na disciplina Imagem e Reputação nas Mídias Sociais, na Universidade de Taubaté (Unitau). Antes de ingressar no mundo digital, foi editora-chefe de revistas femininas e repórter em jornais japoneses. Organizou os livros “Tênis de Mesa – Teoria e Prática” e “Em Sintonia com a Vida”. Ex-atleta da seleção brasileira de tênis de mesa, participou do Mundial adulto na Inglaterra (97), foi bicampeã sul-americana e do Aberto dos EUA. Aos 14 anos, fez estágios na Butterfly do Japão. Dois anos depois, morou 2 meses em Xangai, na China. Uma apaixonada por tênis de campo, desde 2014, organiza o Café com Tênis e Beach Tennis, encontro feminino voltado para tenistas de todas as idades e níveis, com 68 edições realizadas.